Panaszkezelési szabályzat
Endre Király Általános Iskola
5092 Tiszavárkony, Iskola utca 7.
OM: 035 954
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
Tartalomjegyzék
I. Bevezetés……………………………………………………………………………………………………………….. 3
II. A panaszkezelés lépcsőfokai…………………………………………………………………………………… 3
III. Formális panaszkezelési eljárás………………………………………………………………………………. 3
IV. Panaszkezelési eljárásrend tanuló esetében……………………………………………………………….. 3
V. Panaszkezelés szülő, gondviselő, nevelőszülő esetében……………………………………………….. 4
VI. Panaszkezelési eljárásrend az alkalmazottak esetében………………………………………………… 5
VII. Panaszkezelés más ügyfél, panaszos esetében………………………………………………………….. 6
VIII. Dokumentációs előírások…………………………………………………………………………………….. 7
IX. Záró rendelkezések……………………………………………………………………………………………….. 8
IX. Legitimációs záradékok…………………………………………………………………………………………. 9
1. számú melléklet…………………………………………………………………………………………………….. 10
2
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
- Bevezetés
Az iskola tanulóit és szüleiket, gondviselőiket, nevelőszülőket, más ügyfeleket valamint az iskola dolgozóit panasztételi jog illeti meg. Panaszt tenni olyan ügyekben lehet, melyekkel kapcsolatban az iskola köteles, illetve jogosult intézkedésre. A panasz jogosságát, az okával kapcsolatos körülményeket az intézményvezető köteles megvizsgálni, jogossága esetén az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni.
II. A panaszkezelés lépcsőfokai
- A panaszos ahhoz a személyhez fordul, ahol a probléma felmerült, vagy az osztályfőnökhöz fordul,
- Az osztályfőnök kezeli a problémát, vagy az intézményvezetőhöz fordul,
3. A panasztevő közvetlenül az igazgatóhoz fordul.
III. Formális panaszkezelési eljárás
A panaszkezelő felé a panasztevők panaszaikat megtehetik:
- személyesen
- telefonon (06/56 588 006)
- írásban (5092 Tiszavárkony, Iskola utca 7.)
- elektronikusan (endrekiralyiskola@gmail.com)
- a partneri elégedettségi mérésre szolgáló kérdőíveken
A panaszok kezelése – a panasz tárgyától függően – az osztályfőnök, vagy az intézményvezető hatáskörébe tartozik.
IV. Panaszkezelési eljárásrend tanuló esetében
Cél, hogy a tanulót érintő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban, a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani vagy megoldani.
1. szint:
- A panaszos problémájával az osztályfőnökhöz vagy a DÖK-vezetőhöz fordul.
- A DÖK-vezető megkeresi az osztályfőnököt és elmondja a panaszt.
- Az osztályfőnök aznap vagy másnap megvizsgálja a panasz jogosságát,
- amennyiben az nem jogos, akkor tisztázza az ügyet a panaszossal.
3
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
- Jogos panasz esetén az osztályfőnök egyeztet az érintettekkel. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.
2. szint:
Abban az esetben, ha az osztályfőnök nem tudja megoldani a problémát, közvetíti a panaszt azonnal az intézményvezető felé.
Az intézményvezető 3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal.
Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek írásban rögzítik és elfogadják az abban foglaltakat, így az egyeztetés eredményes.
Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik a beválást.
3. szint:
- Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt a fenntartó felé.
- Az intézményvezető a fenntartó bevonásával 20 munkanapon belül megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesznek a probléma kezelésére.
- A fenntartó egyeztet a panaszos képviselőjével, amit írásban is rögzítenek.
A folyamat gazdája az intézményvezető, aki ellenőrzi a panaszkezelés folyamatát, tanév végén összegzi a tapasztalatokat.
V. Panaszkezelési eljárásrend szülő, gondviselő, nevelőszülő esetében
- szint:
- A panaszos problémájával az osztályfőnökhöz fordul.
- Az osztályfőnök aznap vagy másnap megvizsgálja a panasz jogosságát, amennyiben az nem jogos,
akkor tisztázza az ügyet a panaszossal.
- Jogos panasz esetén az osztályfőnök egyeztet az érintettekkel. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.
2. szint:
- Abban az esetben, ha az osztályfőnök nem tudja megoldani a problémát, közvetíti a panaszt azonnal az intézményvezető felé.
- Az intézményvezető 3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal.
4
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
- Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek írásban rögzítik és elfogadják az abban
foglaltakat, így az egyeztetés eredményes.
- Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik a beválást.
3. szint:
- Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt a fenntartó felé.
- Az intézményvezető a fenntartó bevonásával 20 munkanapon belül megvizsgálja a panaszt, közös
javaslatot tesznek a probléma kezelésére.
- A fenntartó egyeztet a panaszos képviselőjével, amit írásban is rögzítenek.
4. szint:
- A panaszos bejelenti panaszát az oktatási jogok biztosa felé.
- Az ügy végigvitele után még a bírósági lehetőség van hátra. Az eljárásokat jogszabályi előírások határozzák meg.
A folyamat gazdája az intézményvezető, aki ellenőrzi a panaszkezelés folyamatát, tanév végén összegzi a tapasztalatokat.
VI. Panaszkezelési eljárásrend az alkalmazottak esetében
A panaszkezelési eljárás célja, hogy az iskolában történő munkavégzés során esetlegesen felmerülő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani, megoldani.
1. szint:
- Az alkalmazott panaszát szóban vagy írásban eljuttatja az intézményvezetőhöz.
- Az intézményvezető megvizsgálja 3 munkanapon belül a panaszjogosságát. Ha a panasz nem jogos, akkor tisztázzák az ügyet.
- Ha a panasz jogosnak minősül, akkor az intézményvezető 5 munkanapon belül egyeztet a
panaszossal.
- Ezt követően az egyeztetést, megállapodást írásban rögzítik és elfogadják az abban foglaltakat. Ebben az esetben a probléma megnyugtatóan lezárult,
5
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
- Amennyiben a panasz megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után közösen értékeli a panaszos és az intézményvezető a beválást.
2. szint:
- Ha a türelmi idő lejártával a probléma nem oldódott meg az intézményvezető közreműködésével, akkor a fenntartó felé kell jelezni.
- 20 munkanapon belül az iskola intézményvezetője a fenntartó képviselőjének bevonásával megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesz a probléma kezelésére írásban.
- Ezután, a fenntartó képviselője, az intézményvezető egyeztetnek a panaszossal, a megállapodást írásban rögzítik. Amennyiben türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után közösen értékelik a beválást. Ha ekkor a probléma megnyugtatóan lezárult, a megoldást írásban rögzítik az érintettek.
3. szint:
- Ha a panaszos eddig nem fordult problémájával a munkaügyi bírósághoz, akkor most már csak oda fordulhat. Az eljárást törvényi szabályozók határozzák meg.
A folyamatba bevonható a KT elnök és/vagy a szakszervezeti titkár. A folyamat gazdája az intézményvezető, aki a tanév végén ellenőrzi a panaszkezelés folyamatát, összegzi a tapasztalatokat. Ha szükséges, elvégzi a korrekciókat az adott lépésnél, és elkészíti a beszámolóját az éves értékeléshez.
VII. Panaszkezelési eljárásrend más ügyfél, panaszos esetében
1. szint:
- A panaszos problémájával az osztályfőnökhöz fordul.
- Az osztályfőnök aznap vagy másnap megvizsgálja a panasz jogosságát, amennyiben az nem jogos, akkor tisztázza az ügyet a panaszossal.
- Jogos panasz esetén az osztályfőnök egyeztet az érintettekkel. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.
6
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
2. szint:
- Abban az esetben, ha az osztályfőnök nem tudja megoldani a problémát, közvetíti a panaszt azonnal az intézményvezető felé.
- Az intézményvezető 3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal.
- Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek írásban rögzítik és elfogadják az abban
foglaltakat, így az egyeztetés eredményes.
- Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik a beválást.
3. szint:
- Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt a fenntartó felé.
- Az intézményvezető a fenntartó bevonásával 20 munkanapon belül megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesznek a probléma kezelésére.
- A fenntartó egyeztet a panaszos képviselőjével, amit írásban is rögzítenek.
4. szint:
- A panaszos bejelenti panaszát az oktatási jogok biztosa felé.
- Az ügy végigvitele után még a bírósági lehetőség van hátra. Az eljárásokat jogszabályi előírások határozzák meg.
A folyamat gazdája az intézményvezető, aki a tanév végén ellenőrzi a panaszkezelés folyamatát, összegzi a tapasztalatokat. Ha szükséges, elvégzi a korrekciót az adott lépésnél, és elkészíti a beszámolóját az éves értékeléshez.
VIII. Dokumentációs előírások
A panaszokról az osztályfőnök vagy az intézményvezető „Panaszkezelési nyilvántartás”-t köteles vezetni, melynek a következő adatokat kell tartalmaznia:
1. A panasz tételének időpontja
- A panasztevő neve
- A panasz leírása (amennyiben a panasz tétele írásban történt, az írott dokumentum)
- A panaszt az intézmény nevében fogadó személy neve, beosztása
- A panasz kivizsgálásának módja, eredménye
- Az esetleg szükséges intézkedés megnevezése, várható eredménye
7
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
- Az intézkedés végrehajtásáért felelős személy neve
- A panasztevő tájékoztatásának időpontja
- Ha a tájékoztatás írásban történt, annak dokumentuma
- Írásban tett panasz esetén a panasztevő nyilatkozata, hogy a tájékoztatásban foglaltakat
elfogadja, illetve ennek hiányában jegyzőkönyv indoklással arról, hogynem fogadja el.
- Ha a panasztevő a tájékoztatásban foglaltakat nem fogadja el, a jegyzőkönyvutóirataként feljegyzés a további teendő(k)ről.
IX. Záró rendelkezések
1. A szabályzat időbeli és személyi hatálya
A szabályzat hatálya kiterjed az intézmény valamennyi dolgozójára, tanulójára, a szülők közösségére.
Jelen szabályzat és annak melléklete 2018. március 01. napján lép hatályba.
- A szabályzat hozzáférhetősége és módosítása
A Panaszkezelési szabályzat nyilvános dokumentum. Közzé kell tenni az iskola honlapján, nyomtatott formában a könyvtárban, a nevelői szobában, az intézményvezetői irodában. Tartalmáról az iskolába lépéskor a házirenddel együtt minden tanulót, szülőt, és új dolgozót tájékoztatni kell.
8
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
IX. Legitimációs záradékok
1. A panaszkezelési szabályzatot a szülői munkaközösség véleményezte, és jóváhagyásra javasolta.
- A panaszkezelési szabályzatot a diákönkormányzat véleményezte, és jóváhagyásra javasolta.
- A panaszkezelési szabályzatot az alkalmazotti közösség véleményezte, és jóváhagyásra javasolta.
- A panaszkezelési szabályzatot a nevelőtestület 2018. február 05-én elfogadta.
Az Endre Király Általános Iskola panaszkezelési szabályzatát jóváhagyom.
Tiszavárkony, 2018.02.05.
9
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
1. számú melléklet
X. Panaszkezelési Nyilvántartó Lap
Panaszkezelési Nyilvántartó Lap
| Panasztétel időpontja: | Panasztevő neve: |
| Panasz leírása: |
| neve: | Kivizsgálás módja: | ||
| Panasz fogadó | |||
| beosztása: | Kivizsgálás eredménye: | ||
Szükséges intézkedés:
10
Panaszkezelési szabályzat Endre Király Általános Iskola
Végrehajtásért felelős neve:
Panasztevő tájékoztatásának időpontja:
11